コールセンターをシステム化すると効率がよくなる

女の人

オペレーターの工数削減

システム

工数削減に寄与

今最新のコールセンターのシステムはAIを駆使することです。これは、お客様からのお問い合わせに対して的確な回答の種類をコンピュータが自動的に判別して回答を出すことです。オペレーターはそれに従って発言、または指示することになります。すでにテキストベースのコミュニケーションではチャットなどで取り入れられています。これをコールセンターの電話部門でも採用することができるのです。音声の認識が必要になるため、この精度をチューニングすることが最大の課題になっています。音声認識はOCR同様難易度が高く、すべての音声を精度高く拾う事はできません。あくまでも全体の数割程度しか拾う事ができないのが現在のシステムの限界なのです。そのため、完全にオペレーターの代わりになるまでは時間がかかりますが、今後のコールセンターの新システムとして導入されることが期待されています。CRMシステムなどと連動することは着信電話番号などと連動させていますが、本人確認などは音声認識システムが自動的に行うことでオペレーターの工数削減が実施されることになり、最終的にはコールセンターの運営コスト削減につながるようになるのです。システム化することによってオペレーターに求められるスキルは高度になります。コンピュータで解決できないことを人が解決させることが仕事になるためです。そのため、オペレーターのスキルアップがもっとも大事なポイントになりつつあるのです。