コールセンターをシステム化すると効率がよくなる

女の人

どこまで導入するか

オペレーター

コストと比較する

システム化することがどの業界でも企業でも一般的になっています。企業の最前線に位置するコールセンターにおいてもシステム化が進化しています。特にコールセンターでは電話回線を用いて運営管理することでコストをかけることで進化したシステムを導入することができます。しかしそのコストは莫大な費用になります。PBXの導入だけで既に億単位のコストが発生することになるのです。どこまで取り入れるかのビジョンが必要になります。CRMシステムなどコールセンターが必要とするシステムは自動化されています。これとPBXを連動させることでオペレーターの負担を軽減することができるとともに、顧客のサービス力向上も図ることができるようになります。コールセンターでは顧客サービスの求められる要素が年々向上しています。単にお問い合わせに応えたりするだけでは顧客満足度は向上しません。プラスアルファの付加価値を提供することで価値は向上するのです。そのためのシステム導入であれば、最終的に企業メリットは大きくなります。しかし進化のスピードも速くコストもそれなりにかかることが想定されます。自社で運営する方法だけでなくアウトソーシングなどプロに委託することも必要になります。もちろんシステム周りの導入や運営に関するコストは負担しなければならないこともありますが、運営管理に対するコストを負担する必要がないため、アウトソーシングを上手に利用することも経営戦略の一つなのです。