コールセンターをシステム化すると効率がよくなる

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マネジメントの支援

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テクノロジーの進化

ITやテクノロジーの進化によりコールセンターのシステムも比較的に進化しています。コールセンターは電話受付を行う事業です。しかしそのニーズは年々拡大している事や、全国に点在しているセンターの集約など規模の拡大が進んでいます。コストを一元化することでコスト削減に努めることも可能になるためです。そしてこのコールセンターのマネジメントスタイルはIT技術を駆使して年々システム化されてきているのです。コールセンターでは、電話のコントロールが大事なマネジメント要素になります。予測することから始まり実入電数に応じて人の配置を考慮しなければならないのです。人の配置を適切に行うほか、処理状況などを確認しつつ電話をとれる人をアサインするなどの工夫も必要になります。これらの状況を一元管理できないとコールセンターでのマネジメントはうまくいかないのです。システム化されたコールセンターでは、リアルタイムの応答率やサービスレベルを適切にシステム上計算して表示させてくれます。マネジメントする人が複数いても指示を間違えにくくしているのです。システムはさらに向上しています。IVRなどの仕組みを取り入れている企業も少なくありませんが、これを瞬時に呼の状況に応じて切り替えるなどの事も可能になっているのです。顧客サービスの向上のためのコールセンターでサービス低下を招かないようにするためには、システムマネジメントが何より重要なポイントなのです。

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PBX導入のポイント

コールセンターで大事なシステムの一つとしてPBXがあります。PBXの役割は電話回線を分配する機能があります。想定より多くの電話が入ってきた場合には、混雑アナウンスを流したり、営業時間外の設定を行うと時間外アナウンスを流すこともできます。

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どこまで導入するか

コールセンターにおいてシステム化は急激なスピードで進化しています。コストもそれに比例してかかることになります。アウトソーシングなどを上手に利用することでこのコストを幾分軽減させることが可能になります。経営戦略次第なのです。

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オペレーターの工数削減

コールセンターのシステムは年々進化しています。最近注目されているのはAIの導入です。これは音声認識を行うことで適切な回答を機械が自動的に判別する仕組みです。これを実装することでオペレーターの工数削減やコスト削減につながります。